Experiența PPC: Marulis Păun

Te invităm în echipa de Digital Solutions a PPC România, pentru a-i cunoaște pe specialiștii cu care lucrăm. Marulis Păun este Head of Digital Channels Platforms.

Experiență profesională: din 2006 până azi

Am terminat o facultate cu profil economic-informatic, Cibernetică la ASE, și am fost programator aproape cinci ani. Am virat apoi spre product management, lucrând alți cinci ani într-o companie ce producea un software pentru spitale, după care șapte ani am fost în zona de integrare pentru clienți mai mici sau mai mari – inclusiv instituții publice. În 2017, m-am alăturat companiilor Enel în România, project manager mai întâi, apoi coordonator de echipă. În companiile PPC, coordonez în continuare o echipă de 13 colegi pasionați de tehnologie.

Back in the 90s. Alegerea carierei

Încă din liceu, eram interesat de programare. De fapt, primul curs de bază de programare l-am început în clasa a IV-a, așadar prin anii ‘90, la un club al elevilor din Giurgiu, unde puteai alege diverse cursuri pe care să le urmezi. Mi-a plăcut, pe atunci era faza cu pongul, dădeai bila dintr-o parte în alta; m-a intrigat și am vrut să învăț cum se face. Am continuat, iar în liceu luam premii la olimpiadele naționale de informatică. Pentru facultate, am avut două opțiuni – Automatică la Politehnică și Cibernetică la ASE. Le-am evaluat și, pentru că voiam să am și timp liber în facultate, am ales Cibernetica. Ce am învățat în facultate a fost mai ales pe dezvoltarea de aplicații de tip ERP – de gestiune de business. Nu eram atras atât de programarea de device-uri, cât mă interesa programarea de aplicații.

Digital Solutions in domeniul energiei

Ce înseamnă pentru companiile de utilități digitalul

În primul rând, e imposibil de gestionat activitatea unei astfel de companii fără sisteme digitale. Imaginează-ți ce înseamnă să emiți lună de lună peste 3 milioane de facturi. Nu o poți face fără un sistem informatic în spate. Sau să gestionezi interacțiunea cu peste 3 milioane de clienți. Fără o platformă de CRM solidă, nu se poate. Cum ar fi ca operatorul care îi răspunde clientului să caute într-o arhivă fizică? E imposibil de gândit în secolul nostru o astfel de situație. Companiile de utilități au un volum mare de tranzacții, mulți clienți și o mare responsabilitate față de aceștia, iată de ce nu pot exista fără sisteme digitale.

Câteva exemple: aplicația myPPC și asistentul virtual

În ceea ce privește zona de self service, în aplicația myPPC avem 1.300.000 de clienți, utilizatori activi care folosesc lunar aplicația pentru ce au nevoie – să își vadă facturile, să facă plăți, să-și comunice indexul sau să deschidă o interacțiune cu noi pentru diverse solicitări. Toate aceste punți digitale pe care le stabilim cu clienții le ușurează lor viața, iar pe noi ne fac mai rapizi. La fel, asistentul virtual. Site-ul nostru are în spate o inteligență artificială, bazată pe tehnologie Microsoft LUIS, care îi permite clientului să pună întrebări, să-și afle soldul sau ultima factură, fără să intre în contact cu un operator uman. O poate face printr-o fereastră de chat. Aici e puterea digitalului – în a grăbi procesele și a eficientiza relațiile.

Fiecare job își are provocările lui

Provocările pot fi legate de interacțiunea cu clienții, mai ales în perioadele de creștere a prețurilor la energie, când toată lumea vrea să se conecteze și să facă lucrurile în același timp, ceea ce pune o presiune suplimentară. Sau de recrutare: mulți candidați cu profil tehnic sunt surprinși de volumul nostru de activități; fiind o companie de energie, se așteaptă să lucrăm mai ales cu outsourceri. Chiar dacă avem și furnizori externi, noi asigurăm continuitatea, gestionăm toate activitățile. Iar în 2024, provocarea majoră este, cum ziceam, să asigurăm desprinderea din vechea infrastructură informatică și înlocuirea ei cu una complet nouă.

Etapa actuală, pe o scară a provocărilor profesionale

E aproape de nivelul maxim, pentru că acesta poate fi un proiect de transformare digitală totală, pe care nici nu-l poți extinde prea mult în timp. Se desfășoară pe parcursul unui an. Sunt și anumite constrângeri, avem nevoie de un cloud nou, de aceea complexitatea este mare și are impact în toate sistemele pe care le folosim și pe care acum trebuie să le mutăm în altă casă. Va fi un an provocator, cert e că nu ne vom plictisi. Mie îmi plac schimbările în general, mă motivează și cred că la fel și pe colegii mei, pe care mă bazez. Îmi doresc de altfel să creștem echipa, de la seniori până la juniori. Avem și colegi tineri care au început în internshipuri și acum fac parte din echipe mixte. Tinerii aduc un alt vibe în activitatea noastră de zi cu zi.

Pentru tinerii la început de carieră

Ceea ce oferim e chiar provocarea. Trebuie să găsești soluții. Iar când le găsești – evoluezi. Cu provocările vin și oportunitățile. Șansa să te dezvolți. Întotdeauna la sfârșitul unui astfel de proiect ieși mai câștigat și mai pregătit. În plus, celor care sunt foarte la început, le-aș spune că este important să experimenteze într-o companie care le oferă mai multe arii – și tehnologie de CRM, și de SWAP, și de canale digitale, de web, pentru a se expune mai multor tipuri de tehnologie. Dar și să vadă ce înseamnă diverse joburi, de la analist de business, la programator. Altfel riști să te trezești mai târziu că faci ceva ce nu-ți place.

Calitățile unui bun specialist IT

În primul rând, când evaluez pe cineva mă uit la tot ce ține de proactivitate, de independență, de a vrea să facă ceva. Oricât încerci să oferi cunoștințe sau traininguri, dacă nu există pasiunea, dorința fiecăruia de a evolua, nu e suficient. Întreaga echipă e construită din colegi care vor să se implice, să învețe. Avem o zonă vastă de acoperit și altfel totul s-ar bloca. Nu-mi doresc o organizație rigidă, ierarhică, de aceea caut în special oameni independenți.

Supremația digitalului

Cum ne-a schimbat tehnologia în ultimii ani…

În primul rând, trebuie să ne obișnuim cu ideea de schimbare. Ce știm într-un anumit moment e valabil atunci. Tehnologia se schimbă rapid. Când terminam eu facultatea, smartphone-urile abia începeau să existe, nu eram dependenți de ele, nimeni nu investea în dezvoltare de aplicații mobile sau de site-uri de mobile. Țin minte că atunci când m-am angajat prima dată, ca programator, dezvoltam aplicații desktop. Dacă întrebi azi pe cineva nici nu mai știe că există asemenea tip de aplicație, pentru că toată lumea s-a mutat în web. Ca specialist, trebuie să fii obișnuit cu schimbarea constantă și să mergi acolo unde merge piața. Existăm în funcție de clienți, toate companiile există pentru ceea ce produc. Dacă nu produc, nu există. La fel și noi, de aceea trebuie să fim conștienți unde sunt clienții noștri.

… și cum ne va schimba în viitorul apropiat

În momentul de față, și din punctul de vedere al digitalului în zona de energie se întâmplă o tranziție. Clienții încep să fie atenți și la ce pot primi pe lângă serviciul primar de energie, la pachetul oferit. Să ne amintim cum s-a întâmplat în sectorul bancar, unde aplicațiile mobile de nișă au forțat băncile să vină la rândul lor cu aplicații mobile. Deocamdată nu există în sectorul nostru un astfel de jucător de nișă, dar odată cu diversificarea surselor de energie regenerabilă vor apărea și acei jucători care ne vor forța pe toți să mergem în digital. Acum, după criza în energie, primează prețul. Dar nu peste mult timp clienții vor începe să vadă că e important să aibă cu cine să interacționeze. Este o oportunitate și pentru noi, companiile de furnizare, să creștem canalele digitale pe care le avem, iar clientul să știe că suntem lângă el și rezolvăm rapid orice problemă. Să avem o interacțiune mai directă, mai apropiată. Să identificăm servicii de asistență. Să privim din perspectiva clientului final. E ceea ce încercăm să facem.

„Companiile de utilități au un volum mare de tranzacții, mulți clienți și o mare responsabilitate față de aceștia, iată de ce nu pot exista fără sisteme digitale.”

Marulis Păun, Head of Digital Channels Platforms PPC România